ATENDIMENTO AO CLIENTE (COMUNICAÇÃO)

ATENDIMENTO AO CLIENTE (COMUNICAÇÃO)

Qual o conceito de atendimento:

Corresponde ao ato de cuidar, de servir, de prestar atenção ás pessoas que recebemos ou mantemos contato.

Qual o objetivo do atendimento:

Informar, orientar, encaminhar, resolver, agilizar e satisfazer o cliente.

Quais os tipos de atendimento ao cliente existem:

Presencial, pessoal, telefônico e eletrônico.

Defina atendimento presencial ou pessoal:

É a atenção prestada aos clientes de forma presencial, chamado popularmente de “corpo a corpo”. Esse é o momento de encontro, momento de utilizar estratégias de comunicação, usar as habilidades de vendedor, negociador ou atender as necessidades do cliente.

Definição de atendimento telefônico:

É aquele em que você não tem qualquer tipo de relação pessoal com o cliente, expõem seu produto ou serviço pelo telefone.

Definição de atendimento eletrônico:

Internet é um imenso sistema de redes de computadores permanentemente interligados entre si a nível mundial e que funcionam como emissores e receptores de informações.

a.        URA (unidade de resposta audível)

O URA tem diversas aplicações como:

. Bancos (Tele saldos, extratos, financiamentos e etc.).

. Concessionária de telefonia (disque horóscopo, disque piadas, serviço de despertador, hora certa, etc.).

b.      Caixas eletrônicos: Um dispositivo eletrônico, que permite aos clientes de banco retirar ou depositarem dinheiro, cheque saldos e extratos, transferências, balanços bancários sem a necessidade de um funcionário.

c.       Chats online: Permite um contato direto com o cliente, independente da distancia, usando como canal  a internet.

Qual o interesse do atendimento ao cliente para a empresa:

Cada empresa tem um interesse próprio e especifico com o atendimento ao cliente.

Exemplos: Crescimento nas vendas, fortalecimento da imagem da empresa, fidelização dos clientes, criação de um diferencial competitivo, e outros.

Qual o interesse do atendimento ao cliente para o vendedor:

Maiores ganhos (comissões) e crescimento profissional.

Qual o interesse do atendimento ao cliente para o cliente:

Atendimento personalizado, agilidade, cortesia e presteza, conhecimento de produtos e serviços, ambientes adequados (organização, conforto, etc.), satisfação das suas necessidades, solução de duvidas, reclamações, e satisfação das suas necessidades.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE;

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Defina comunicação:

É o processo de troca de informação entre um emissor e um receptor. É a troca de entendimento.

Qual a importância da comunicação:

É através da comunicação que o individuo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos.

Quais os tipos de comunicação existentes:

Comunicação verbal e comunicação não verbal.

O que é comunicação verbal:

É a comunicação feita através da fala e da linguagem. A mensagem é constituída pela palavra, podendo ser classificada em oral e escrita.

Qual a diferença entre a comunicação oral e escrita:

Na comunicação escrita é utilizadas letras para se expressar, tais como cartas, relatórios, sms, memorandos, bilhetes, jornais, revistas, folhetos, flyers, etc. Na comunicação oral torna-se mais breve do que a comunicação escrita, tais como: telefone, rádio, televisão, interfone, e outros.

O que é comunicação não verbal:

É a comunicação que não há troca de palavras, podendo ser por expressões faciais, contato visual, gestos, postura e linguagem corporal. As roupas, e os estilos de cabelos também desempenham um papel significativo nesta categoria. Resumindo é tudo que se refere aos movimentos corporais, faciais e gestuais, ou seja, tudo que seu corpo e sua imagem dizem para o cliente no ato de atendimento.

Quais os elementos da comunicação e o que representam:

Emissor: É quem emite a mensagem

Receptor: É quem recebe a mensagem.

Mensagem: O que é transmitido, o conteúdo. É o conjunto das informações transmitidas.

Código: É o meio através do qual a mensagem é transmitida: Fala, escrita, gestos, imagens, movimentos, etc.

Canal: É o meio pelo qual a mensagem pode circular: Jornal, revista, folheto, internet, folder, etc.

Defina vícios de linguagem:

É o nome que se dá ao modo de falar ou escrever que não está de acordo com a norma culta da língua.

. Tipos de vício de vícios de linguagem:

a.       Ambiguidade: Gera duplicidade de sentido. O que confunde quem lê. É ocasionada pela pontuação incorreta ou pelo uso indevido de determinado termo.

Ex: A mãe estava falando com a menina de braços cruzados.

O sentido da oração acima é ambíguo está em “braços cruzados”, pois não temos a certeza de quem estava nesta posição: A menina ou a mãe?

b.      Eco: É a repetição de palavras próximas que possuem a mesma terminação.

Ex: Não faço questão da promoção, da qual já sabia de antemão.

A decisão da eleição não causou comoção na população.

c.       Cacofonia: Acontece quando a união de sílabas ou palavras produz um som desagradável.

Ex: A boca dela está suja de chocolate.

Eu amo ela.

Eu não queria amá-la, mas amei-a.

Tem culpa ele?

Ele tem fé demais.

Aqui não tem pão, mas lá tinha.

d.      Clichês: São chamados também de “chavões” e indicam uma linguagem mais próxima da coloquial.

Ex: Ela não dá ponto sem nó.

A gente dá um jeito.

Quem tem boca vai a Roma.

A voz do povo é a voz de Deus.

Deus tarda mais não falha.

Diga-me com quem tu andas, e eu te direi quem és.

Quem canta seus males espanta.

e.      Abreviações: Não devem ser usadas em textos, somente em conversas informais, como redes sociais ou MSN.

Ex: Vou ligar no tel dele.

Vc falou cm ele hoje?

f.        Redundância ou Pleonasmo: Exposição excessiva de ideias que não necessitam de serem declaradas, uma vez que se trata de informações óbvias.

Ex: Em uma casa, o fogão fica na cozinha.

Em breve, mais cedo do que cogitamos, estaremos sofrendo as consequências de nossos atos.

Eles convivem juntos há mais de dez anos.

A brisa matinal da manhã  enchia-o de alegria.

Ele teve uma hemorragia de sangue.

Sentimos os sintomas.

Surpresa inesperada.

Criação nova.

Todos foram unanimes.

Detalhes minuciosos.

Amanhecer o dia